Palveluliiketoiminnan luonteesta

Olen viime päivät ollut paljon tekemisissä palveluliiketoiminnan kanssa ja ajattelin jakaa muutamia erityisen hyväksi havaitsemia ajatuksia aiheeseen liittyen. En keskity tässä niinkään palveluiden ja fyysisten tuotteiden eroihin (jotka varmasti monelle teistä ovat itsestään selvyyksiä), vaan ajattelin pohtia sitä, mitkä ovat ne kulmakivet, joiden varaan kaikki menestyvät palveluliiketoimintakonseptit oikeastaan rakentuvat.

1. Palvelutuotteen sisällön yksikäsitteisyys. Eri asiakkaat saattavat nähdä tai ymmärtää palvelun sisällön hieman eri tavalla varsinkin, jos palvelu tarjoaa tälle jotain uutta tai rutiinista poikkeavaa. Sen vuoksi on tärkeää tehdä ennen palvelunsopimuksen hyväksymistä tai palvelun käyttöä täysin selväksi se, mihin kaikkeen yritys sitoutuu ja millaista lopputulosta asiakkaan tulee palvelulta odottaa. Muuten lopputulos voi olla esimerkiksi tällainen, jolloin kenelläkään ei ole mukavaa.

2. Avoin ja nopea kommunikaatio asiakkaiden suuntaan. Koska palveluliiketoiminta on ihmiseltä-ihmiselle -tyyppistä toimintaa, siihen liittyy paljon epävarmuutta, johon on vaikeaa tai erittäin kustannustehotonta vaikuttaa. Toisaalta palveluliiketoiminnalle on tärkeää, että lupaukset pystytään toteuttamaan. Mitä jos jotain menee vikaan ja tavoitetta ei pystytäkään saavuttamaan? Tällöin avoin kommunikaatio ja tilanteen perinpohjainen selvittäminen asiakkaalle on tärkeää, jotta asiakassuhde voi säilyä jatkossakin kompastumisista huolimatta. Eikä kommunikaation pidä rajoittua vain negatiivisiin asioihin, vaan myös niistä positiivisista jutuista kannattaa kommunikoida asiakkaan suuntaan säännöllisesti.

3. Pitkäaikaisuus. Huonosti työnsä tekevä kampaaja ei varmasti luo pitkäaikaisia asiakassuhteita ja huonojen kokemusten levitessä uusia asiakkaita ei tule enää samaan tahtiin kuin aiemmin. Toisaalta pitkäaikaisia asiakassuhteita luoneet yritykset pystyvät esimerkiksi turvaamaan ja ennustamaan toimintaansa paremmin myös äkillisten toimialamuutosten yhteydessä. Lisäksi pitkäaikaiset asiakassuhteet johtavat yleensä asiakkaiden tarpeiden parempaan huomioimiseen ja sitä kautta jatkuvasti parempiin palvelukokemuksiin.

4. Luottamus. Asiakkaan ja yrityksen välille on tärkeää luoda yhteinen luottamuksen tunne. Erityisesti tämä koskee sellaisia palvelukonsepteja, joita asiakas ei välttämättä käytä aktiivisesti ja/tai jotka toimivat pääosin eri paikassa kuin asiakas itse fyysisesti sijaitsee, mutta jotka kuitenkin on suunniteltu toimimaan 24/7 periaatteella asiakkaan hyödyksi. Tällaisia ovat esimerkiksi virtuaaliset varmuuskopiointipalvelut (ja lähes kaikki muutkin Internetin tarjoamat palvelut, joihin annetaan henkilökohtaisia tietoja), etävartiointipalvelut ja ennaltaehkäisevät huoltopalvelut – jopa perinteiset pankkipalvelut voi luokitella tähän kastiin. Tuskin kukaan maksaisi näistä mitään tai edes käyttäisi näitä, jos joutuisi jatkuvasti murehtimaan sitä, lunastaako palvelu varmasti sen, mitä on luvattu.

P.S. Teille, jotka mahdollisesti asiaa miettivät, tiedoksi: 3. osa liiketoimintakonseptien kehittämisestä tulossa viikonloppuna.🙂

This entry was posted in Uncategorized and tagged , , . Bookmark the permalink.

2 vastausta artikkeliin: Palveluliiketoiminnan luonteesta

  1. Tuohon 3. kohtaan tekee mieli kommentoida, että pitkäaikaisuuden asteen valinta on yrittäjälle tärkeää. Jotkut verkkopalvelut perustuvat siihen, että rahat vedetään asiakkailta kolmessa viikossa tai kuukaudessa ja sitten kiinnostus palvelua kohtaan hiipuu. Joissain toisissa taas asiakkaille syötetään vuosikausia ilmaista tavaraa ja saadaan kaikki maailman ihmiset käyttämään sitä. On täysin validi strategia lähteä liikkeelle kummalla tahansa.

    Perustuen käytettävissä olevaan aineistoon, kumpaan joukkoon Silverbank kuuluu?-)

  2. Jonna sanoo:

    Yritysten pitää kyllä tosiaan miettiä miten niiden palveluliiketoiminta toimii.. Esimerkiksi juuri tuo ensimmäinen kohta, että asiakkaan pitää tietää mitä palveluun sisältyy, ettei käy noin miten tossa kuvassa, että on hiukset lähtee vähän mistä sattuu.. Mulle on käyny vähän liian usein noin että en ookkaa ihan tarkasti tienny, että mitä palveluun sisältyy ja sit en ookkaa ollu ihan samaa mieltä lopputuloksesta.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s